Kritiek uiten in een feedbackgesprek: “Nou moet je eens even heel goed luisteren!”

U ergert zich al enige tijd aan Dennis omdat die nooit zijn gereedschap opruimt terwijl zijn collega’s dat wel netjes doen. Hij is al vele malen aangesproken op dit gedrag. Tijd voor een gesprek. U heeft kritiek en wil graag dat Dennis zijn manier van werken aanpast. Maar u zit ook niet op een arbeidsconflict te wachten. Dus hoe houdt u zo effectief mogelijk een feedbackgesprek?

Waarom is dit belangrijk?

Een effectief feedbackgesprek houden is om twee redenen belangrijk:

u wilt dat de medewerker zijn gedrag aanpast; en
u wilt voorkomen dat een slecht gesprek leidt tot een arbeidsconflict.

Tip van Al-lex. Lees ook het artikel “Tips om conflicten zelf op te lossen” en in geval van nood het artikel “Een mediator kiezen voor een arbeidsconflict, hoe doet u dat?”.

Een feedbackgesprek, is dat niet wat zwaar?

Dat ligt er helemaal aan. Als Dennis een keer zin gereedschap niet heeft opgeruimd en u hem daarop wilt wijzen, dan zegt u hem dat gewoon op het moment dat u dat constateert. Maar … als u Dennis hier al herhaaldelijk op aan heeft gesproken, en dit heeft niet geleid tot verbetering dan is het tijd voor een feedbackgesprek.

Bereid een feedbackgesprek goed voor

Uiteraard weet u wel wat u ervan vindt en wat u wil bereiken, maar toch is het verstandig om het gesprek goed voor te bereiden. Zo kunt u een effectief gesprek houden. Wat heeft u daarvoor nodig?

Verzamel informatie. Het is goed om de feiten goed op een rijtje te hebben. Wanneer heeft Dennis zijn gereedschap niet opgeruimd? Welk gereedschap? Waar lag het toen en wat waren de gevolgen hiervan? Benoem waarom dit vervelend is en welke eventuele problemen zijn gedrag veroorzaakt (mensen struikelen over zijn gereedschap, collega’s zijn ook minder geneigd hun spullen op te ruimen als hij het ook doet, enz.). Check ook eventueel het personeelsdossier van Dennis, misschien is er in het verleden al meer over gesproken…

Kies het juiste moment. Loop bij Dennis langs of bel hem op en nodig hem uit voor een gesprek. Op het einde van de werkdag is vaak een goed tijdstip. Door Dennis speciaal uit te nodigen, maakt u het onderwerp belangrijk. Een gesprek bij u op kantoor is prima. Ligt dat niet zo voor de hand, kies dan een locatie waar u ongestoord kunt praten en de privacy gewaarborgd is.

Het begin van het gesprek. Dennis komt bij u binnenlopen en u stelt hem gerust door hem een stoel aan te bieden en te vragen of hij iets wil drinken. In veel gevallen gaan mensen tegenover elkaar zitten met een tafel of bureau tussen u in. U zit dan ook letterlijk én figuurlijk tegenover elkaar. Beter is het om in hoek van 90 graden aan een tafel te gaan zitten.

Vertel meteen waarover het gaat. Dennis heeft zich allang afgevraagd wat er aan de hand is en waar het over gaat. Wellicht heeft hij al een vermoeden. Draai er niet omheen en vertel meteen waarover het u het wilt hebben.

Feedback voorbeeldzinnen bedenken. Een feedback gesprek houdt u waarschijnlijk niet iedere dag. Met onderstaande 7-stappen kunt u zich goed voorbereiden. Bedenk voor alle stappen voorbeeldzinnen.

De 7 regels van een effectief feedbackgesprek

Hanteer de volgende 7 stappen om Dennis te overtuigen zijn gedrag aan te passen:

Beschrijf het te veranderen gedrag.
Wees daarbij concreet en specifiek.
Praat in de ik-vorm.
Wijs op de gevolgen.
Laat de medewerker reageren.
Vraag om het gewenste gedrag.
Sluit af.

Regel 1 – Beschrijf het te veranderen gedrag

Begin niet te vertellen wat u van Dennis vindt of hoe hij is (“Dennis, ik vind je een echte sloddervos.”). In plaats daarvan zegt u wat Dennis gedaan heeft (gereedschap niet opgeruimd). Zo voorkomt u dat Dennis meteen in de verdediging schiet (“Hoezo ben ik een sloddervos?”).

Regel 2 – Wees concreet en specifiek

Het te veranderen gedrag moet duidelijk zijn en niet voor discussie vatbaar. “Je laat altijd overal je spul rondslingeren”, leidt meteen tot de wedervraag van Dennis: “Welk spul en hoezo overal?” Wees daarom concreet en specifiek. Vertel Dennis daarom welk gereedschap hij wanneer niet heeft opgeruimd. U moet dat zelf geconstateerd hebben; van horen zeggen is niet voldoende. Behalve als de directe leidinggevende van Dennis u dat verteld heeft en dat deze leidinggevende vindt dat het nu eens tijd is dat ú een praatje met Dennis houdt.

Regel 3 – Praat in de ik-vorm

Bij een lastig onderwerp is de verleiding vaak groot om in de wij-vorm te praten; u zoekt dan als het ware een beetje steun van anderen. U zegt min of meer tegen Dennis dat u niet de enige bent die er zo over denkt. Dennis kan nu de bal terugkaatsten en u vragen wie die anderen dan zijn. En voordat u het weet, praat u niet meer over Dennis zijn gedrag, maar over de collega’s, enz. Dat is niet wat u wilt, praat daarom in de ik-vorm. “Dennis, ik heb geconstateerd dat jij regelmatig je gereedschap niet opruimt. Woensdag… en donderdag…”
Ook wordt de boodschap beter verteerbaar als u in de ik-vorm aangeeft waar u last van heeft. “Ik hou niet van rommel” klinkt heel anders dan “Jij ruimt nooit iets op”.

Regel 4 – Wijs op de gevolgen

Het gedrag van Dennis is niet gewenst omdat ú dat vindt, maar omdat het vervelende gevolgen heeft. Vertel dus wat die gevolgen zijn. “De nachtploeg moet vaak na het gereedschap zoeken en tot nu toe is er al zesmaal iets kwijtgeraakt. Dat leidt tot ergernissen en het kost het bedrijf veel tijd en geld.”

Regel 5 – Laat de medewerker reageren

Geef Dennis de ruimte om te reageren. Dat hoort niet alleen zo, maar wellicht komt hij nog met nieuwe informatie en/of verzachtende omstandigheden. Luister goed naar hetgeen Dennis te zeggen heeft en sta daar ook open voor. Vraag Dennis om te reageren: “Wat vind je hiervan?”

Regel 6 – Vraag om het gewenste gedrag

Tot nu toe heeft u Dennis verteld welk ongewenst gedrag hij vertoond, wat daarvan de gevolgen zijn en u heeft geluisterd naar hetgeen hij over te vertellen had. Dan is nu de tijd om te zeggen wat u wilt. “Ik wil graag dat je nu het gereedschap conform de bedrijfsregels netjes wordt opgeruimd.” Wees kort en helder en draai er niet omheen.

Regel 7 – Sluit af

Uiteindelijk moet Dennis doen wat u hem als werkgever opdraagt. U vraagt tenslotte niets onredelijk. Het werkt echter het beste als Dennis het er mee eens is. Vraag daar dus naar. Bovendien kunnen er in regel 5 bepaalde zaken naar voren zijn gekomen, die opgelost moeten worden. Tijdens deze laatste stap praat u over mogelijke oorzaken en oplossingen. Afhankelijk van de situatie en de betreffende medewerker zet u de afspraak op papier. Bewaar dit in het personeelsdossier, geef Dennis eventueel een kopie en laat hem tekenen voor akkoord of (als Dennis dat niet wil) voor gezien.

Feedback geven, leidt vaak tot feedback krijgen

Een feedbackgesprek is vaak de aanleiding voor de werknemer om ook u feedback te geven. Zie dat als een kans. Luister goed en vraag om nadere toelichting. Toon waardering voor de feedback: “Fijn dat je dat zegt …” en neem de tijd om over de feedback na te denken (“Ik zal daar eens goed over nadenken”). En … doe iets met de feedback. Laat de gegeven feedback u echter niet te veel afleiden tot waarover het echt gaat; het ongewenste gedrag van Dennis.

Tip van Al-lex. Download ter voorbereiding van een effectief feedbackgesprek onze checklist.

En als het dan alsnog misgaat?

Houd Dennis zich niet aan de gemaakte afspraken, dan komt het moment voor een officiële waarschuwing dichterbij. In dat geval is het raadzaam om de waarschuwing zorgvuldige te formuleren en aan te geven wat de gevolgen zijn als het gewenste gedrag niet alsnog wordt vertoond. Een advocaat of jurist kan u voorzien van een juiste formulering en bijstand.
Als het uiteindelijk tot een arbeidsconflict leidt, is er waarschijnlijk nog wel meer aan de hand. Mediation kan dan tot een gewenste situatie voor zowel Dennis als voor u leiden.

Tip van Al-lex. Geef een medewerker op effectieve wijze feedback, voordat ongewenst gedrag tot een conflictsituatie leidt. Leg gemaakt afspraken eventueel schriftelijk vast en hanteer onze checklist “Een effectief feedbackgesprek voorbereiden”.